[Uther]

L'article est en ligne sur le portail JOL depuis quelques jours, mais j'ai un peu oublié de l'annoncer. C'est maintenant chose faite avec un sujet pour les éventuels commentaires.

Citation :

Publié par Editorial JOL

Ces dernières semaines ont été l'occasion pour plusieurs éditeurs d'annoncer leurs prochains titres... Certains l'ont fait de façons traditionnelles, d'autres ont inauguré de nouvelles méthodes de communication avec les joueurs. Analyse.

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Les communautés de joueurs de MMO sont versatiles, et apparemment, les éditeurs rechignent peut-être un peu plus à communiquer directement avec eux (on a assisté au départ fracassant de deux chargés de communauté célèbres). Certains préfèrent apparemment des méthodes empruntées au marketing (comme on a pu le voir avec l'annonce du Secret World de Funcom).

Il s'agit plus ouvertement de "manipuler" les joueurs... Pourtant, les exemples récents montrent que les joueurs apprécient l'originalité de ces méthodes... Nouvelles pratiques ou simple coup d'essai isolé ?

[Nof Samedisþjófr]

Citation :

Sans que l'on sache si le projet était prévu de longue date ou s'il a été inspiré par Funcom, Wizards of the Coast a également profité du mois de mai pour organiser un jeu de pistes annonçant les prochaines sorties de l'éditeur (entre autres) de jeux de cartes en ligne, Magic the Gathering Online en tête auprès des joueurs.
Les rédactions de plusieurs magasines américains ont en effet eu la surprise de recevoir... un petit cerveau en plastique frappé d'une série de lettres énigmatiques. Une fois l'anagramme reconstituée, le « joueur » découvrait l'identité d'un certain Gleemax (une entité prenant la forme d'un cerveau censé contrôler en secret le département R&D de Wizards of the Coast et bénéficiant de sa propre entrée dans Wikipédia) et une adresse e-mail à contacter. Les réponses renvoyées conduisent tout droit à un site énigmatique réclamant certaines images... Peut-être un peu moins perspicaces que les joueurs de Funcom (ou face à une énigme un peu plus absconse), à l'heure où nous écrivons ces lignes, le mystère de Magic Online n'a pas encore été percé... et certains doutent même qu'il porte sur le jeu de cartes en ligne des Magiciens de la Côte.

Pour ceux que ça intéresse, voici le sujet dédié sur nos forums.

Quelques précisions mineures : le cerveau est en caoutchouc et non en plastique (il se comporte comme une balle anti-stresse ), et de nombreux joueurs sans aucun lien avec les rédactions en ont reçu un. Et même certaines personnes ne jouant pas à Magic mais à D&D en ont reçu un.

Et toute aide est la bienvenue.

[Nof Samedisþjófr]

Le mystère a été levé par Wizards of the Coast : https://forums.jeuxonline.info/showt...5#post14323755

[HoneyBadger]

Lu cet édito avec un grand intérêt, et également lu le blog de Sanya Thomas.

J'avoue avoir été assez choqué par le message du Chargé de Comm. de chez Blizzard dont je n'avais pas entendu parler avant.

Oui ça peut être difficile, oui certains joueurs sont chiants et jamais contents, oui, oui, oui ! Mais est-ce qu'un libraire se plaint de ses clients chiants ? Est-ce qu'un coiffeur va gueuler sur Internet parce que ses clients ne sont jamais contents ?

De mon point de vue, et même si je compatis et que je suis globalement de l'avis de ce pauvre CM, c'est son boulot, il a signé un contrat et est payé pour faire face à ce problème. S'il n'arrive pas à gérer, c'est qu'il a choisi le mauvais travail, et à ce moment là il peut changer, mais à mon sens il n'a aucun droit de faire un post incendiaire sur n'importe quel forum sous son nom de CM, car il a une position de force et d'autorité, et ce faisant il décrédibilise lui-même et ses collègues...

Ce genre de pétages de plombs vient aussi d'un recrutement mal préparé et mal fait par Blizzard. Les gens ont tendance à croire que bosser dans les jeux vidéos c'est "cool" et "sympa", et beaucoup ne se rendent pas compte que c'est un vrai travail qui nécessite des compétences, un entraînement et un enseignement. Avoir 12 persos level 70 ne veut pas dire qu'on fera un bon représentant de la communauté, loin de là...

[CharlesMauriceKaleos]

Bah, ce pov mec s'est cramé ad vitam aeternam dans toutes les boites de MMO, c'est tout.

Et sinon, oui, le monde a changé, on est passé d'une époque où les joueurs étaient presque des amis qui étaient contents de participer à une communauté, à un monde où les comms' sont rêglées au quart de poil suivant des objectifs marketing.

C'est ptêtre plus efficace ... Mais c'est un poil moins sexy quand on bosse dedans

[Solange Satanna]

Le pétage de plomb ma fait poser une question : Est-ce que les différentes Boites de Devellopement se donnent suffisamment les moyens (financier et recrutement) pour avoir de bons Chargés de Communication ou prennent-ils systématiquement des joueurs ?

[Sadyre]

Citation :

Publié par Guls

Ce genre de pétages de plombs vient aussi d'un recrutement mal préparé et mal fait par Blizzard. Les gens ont tendance à croire que bosser dans les jeux vidéos c'est "cool" et "sympa", et beaucoup ne se rendent pas compte que c'est un vrai travail qui nécessite des compétences, un entraînement et un enseignement.

De mon avis perso, ce genre de pétages de plombs est plutôt à mettre sur le dos de la société qui ne détecte pas que son employé arrive à sa limite.
Le travail en soit est éprouvant, et conduit au même résultat que l'on retrouve dans les services d'assistance téléphonique : un turn over impressionnant.
C'est plus long sur un forum, mais le résultat sera invariablement le même.

Bonne synthèse pour l'article, sinon. Par contre il donne l'impression d'être du coté des éditeurs en occultant le fait que ces derniers se livrent aussi parfois à des malversations, volontaires ou pas.

[Sylfaen]

Citation :

Publié par Guls

...

En même temps, la fin du message de Tseric laisse entendre qu'il avait déjà clairement envie de démissionner, ça peut expliquer la virulence de ses propos. S'il a craqué publiquement comme ça, c'est sans doute qu'il se préparait à quitter définitivement le métier. ^_^

Cela-dit, je suis d'accord avec toi : en signant pour un boulot comme celui-là, on doit savoir à quoi s'attendre. La politique de communication varie selon les éditeurs et certains Chargés de Communauté ont plus de liberté pour s'exprimer que d'autres mais la communauté ne change pas et on est avant tout là pour répondre à ses exigences.

Par contre, mon parcours personnel m'empêche d'être d'accord avec toi sur la nécessité absolue d'un enseignement pour accomplir un travail de ce type. Il est clair qu'être un gros joueur n'influe en rien sur les compétences d'un CC mais il y a plusieurs portes d'entrée pour ce genre de poste et avoir une longue expérience des communautés sur Internet peut parfois s'avérer aussi efficace que de longues études de communication.

Enfin, dans ma vision de la chose le Chargé de Communauté n'est pas un responsable marketing. L'approche du joueur est différente : on discute plus avec lui et on se vend moins.

Quoi qu'il en soit, très intéressant cet article.

[pifou2004]

on comprend rien à ce que vous dites.

[lichen]

Citation :

Publié par Guls

Oui ça peut être difficile, oui certains joueurs sont chiants et jamais contents, oui, oui, oui ! Mais est-ce qu'un libraire se plaint de ses clients chiants ? Est-ce qu'un coiffeur va gueuler sur Internet parce que ses clients ne sont jamais contents ?

De mon point de vue, et même si je compatis et que je suis globalement de l'avis de ce pauvre CM, c'est son boulot, il a signé un contrat et est payé pour faire face à ce problème. S'il n'arrive pas à gérer, c'est qu'il a choisi le mauvais travail, et à ce moment là il peut changer, mais à mon sens il n'a aucun droit de faire un post incendiaire sur n'importe quel forum sous son nom de CM, car il a une position de force et d'autorité, et ce faisant il décrédibilise lui-même et ses collègues...

Ce n'est pas aussi simple.
Tu peux accepter beaucoup plus de choses de la part des clients / joueurs si tu es peu impliqué dans ton travail.
Quelqu'un qui fait son travail en s'investissant énormément, qui le fait avec passion, risque d'avoir beaucoup plus de difficultés à "encaisser" ce que peuvent raconter les joueurs.
J'imagine sans problème que le Tseric en question était du genre à suivre 12 heures par jour (minimum) ce que racontait sa communauté, à tenter d'accorder les demandes des joueurs aux objectifs de l'équipe de développement, le genre de mec qui fait son travail avec passion, qui sacrifie énormément de choses "dans la vraie vie" pour bien faire son travail et tenter de satisfaire sa communauté.
Quand cette même communauté pour qui tu sacrifies énormément de ta personne, ne te le rends pas, ou pire "t'agresse", c'est là que ça fait mal. Soi tu es un barbare insensible, soi tu prends sur toi pendant plusieurs années et tu finis pas craquer, soi tu sais faire une pause au bon moment.
Tu as beau avoir de la bouteille, de l'expérience et être un maître zen, il faut parfois peu de choses pour faire déborder le vase, surtout si la goutte arrive au mauvais moment...

Citation :

Publié par Guls

Ce genre de pétages de plombs vient aussi d'un recrutement mal préparé et mal fait par Blizzard. Les gens ont tendance à croire que bosser dans les jeux vidéos c'est "cool" et "sympa", et beaucoup ne se rendent pas compte que c'est un vrai travail qui nécessite des compétences, un entraînement et un enseignement. Avoir 12 persos level 70 ne veut pas dire qu'on fera un bon représentant de la communauté, loin de là...

Je ne pense pas que Blizzard se contente de recruter les CM qui postent sur les forums avec ce genre de critère crois-moi.
La grosse difficulté pour ce genre de recrutement, c'est de réussir à trouver des gens passionnés, qui ont assez de qualités humaines pour ne pas craquer, et rester calmes quelle que soit la situation. Ca ne s'improvise pas, ça ne s'apprend pas bêtement, mais ça se travaille c'est certain.
L'expérience permet souvent de prendre plus facilement du recul par rapport aux "agressions" que l'on peut subir de la part d'une communauté, mais ça ne suffit pas pour se protéger totalement.

Tout dépend du rapport que tu entretiens avec ta communauté, plus tu es proche, et à l'écoute des joueurs, plus tu t'exposes, plus tu prends le risque de finir par craquer un jour où l'autre.

Et si tu es impliqué de très près dans le développement du jeu, alors-là tu multiplies par 10 les risques.

[CharlesMauriceKaleos]

Certes Lichen, mais ce que tu décris est (devrait être !) la base même du métier de Gestionnaire de Communauté.

Hors les seules formations existantes (rofl, en passant !) sont de la sous pature de marketing et la seule et unique façon de savoir si tu peux faire ce métier, c'est de descendre dans la fosse aux lions pour reprendre l'expression d'un Kobold qui traine dans le coin

De toutes façons, les joueurs ne sauront jamais ce que l'on vit, de toutes façons, les joueurs nous agresserons toujours sans savoir ni comprendre, de toutes façons, l'ingratitude prévaudra toujours ... C'est quelque chose à accepter en même temps que l'on accepte les 12h par jour, et les week-end à scruter des forums et à alerter toute ton équipe à 2h du mat parce qu'un serveur est en carafe et que JOL le sait avant nous !

Les gens qui font ce métier, le font par passion, et cette même passion n'est pas atteignable par les pires mesquineries et flams de tous les joueurs du monde.

Et au delà de tout ça, il reste des vidéos d'un salon, où plein de joueurs étaient venus s'éclater à 8, et en redemandent 2 ans plus tard ! ( Si là les DAoCiens trouvent pas qui je suis ! )

Benoît, Community Manager depuis près de 3 ans qui a resigné pour en chier ailleurs !

[Solange Satanna]

Faus aussi aimer servir de "fusible" entre les Développeurs et la Communauté de Joueur.

D'un coté le Chargé de Communauté, il est bridé (plus ou moins) par son employeur et ne pas non plus raconter n'importe quoi. De l'autre il y a les joueurs... et de nature on est tous un peu impatient (et quand il y a des bug, exploit bug, nerf... la ca gueule, surtout les francais).

Il est certain que je prèfère un jeu qui possède des Chargé de Communauté qui communique correctement... mais on est tous humain et malgré le fait que l'on soit employé on peut très bien péter un plomb (qui n'a jamais péter un plomb face à un client continuellement mécontent ?). On est pas des machines.

Amen

[Nof Samedisþjófr]

Citation :

Hors les seules formations existantes (rofl, en passant !) sont de la sous pature de marketing et la seule et unique façon de savoir si tu peux faire ce métier, c'est de descendre dans la fosse aux lions pour reprendre l'expression d'un Kobold qui traine dans le coin

Encore faut-il en convaincre les sociétés qui demandent de plus en plus ce genre de diplômes.

[CharlesMauriceKaleos]

Citation :

Publié par Nof Samedisþjófr

Encore faut-il en convaincre les sociétés qui demandent de plus en plus ce genre de diplômes.

Nous savons toi et moi que le recrutement dans les jeux vidéo n'a jamais été une affaire de diplômes ... Le problème, c'est que ça n'a quasiment jamais été non plus une affaire de compétences !

( Et paf ! )

[Zadriel]

Citation :

Publié par Rouge ][ Fylgjur

Nous savons toi et moi que le recrutement dans les jeux vidéo n'a jamais été une affaire de diplômes ... Le problème, c'est que ça n'a quasiment jamais été non plus une affaire de compétences !

( Et paf ! )

Dieu que c'est vrais Terriblement vrais même

[HoneyBadger]

Argh, quel défaut français de confondre en presque-permanence communication avec marketing... Non, non et encore non, c'est très différent, et je pense que des Chargés de Comm. devraient avoir une formation en Comm (et non en marketing), spécialement en Relations Publiques, pour faire ce métier. Ou alors avoir de bonnes compétences et des nerfs d'acier, ceci dit difficile de vérifier sur entretien ou CV que les postulants sont réellement compétents. Après... niveau formation c'est un gros problème de la France vis à vis de la communication. Globalement, en France, tu as la filière marketing reliée au commerce, et la fillière communication presque dédiée au journalisme... Pour avoir fait une partie de mes études au Canada, où les Relations Publiques sont reconnues pour être un métier à part entière (comme... presque partout ailleurs dans le monde), une formation de ce type prépare vraiment à ce genre de boulot...

Après, je ne dis pas qu'une connaissance de la communauté n'aide pas. C'est certain, il faut bien connaître la communauté, que dis-je LES communautés de joueurs pour faire ce boulot, et ça ça ne s'apprend pas dans les livres ou sur les bancs d'une université. Toutefois, connaissance de la communauté ne veut pas dire connaissance en jeu. Et je pense qu'il y a des joueurs de WoW qui jouent depuis deux ans et n'y connaissent pas grand chose à la communauté de leur serveur.

Certes, il y a aussi une question d'implication personnelle dans la communauté, mais de mon point de vue le fait de ne pas trop s'impliquer et de ne pas être à fleur de peau est une marque de professionnalisme. Sur une grande communauté comme celle de WoW, il faut être conscient que les gueulards qu'on entend et qui nous font péter un plomb sont une infime minorité par rapport à la masse de gens qui sont contents et informés grâce aux communications que tu fais. Je n'aurais pas tendance à dire qu'un CM très impliqué dans sa communauté sera un meilleur CM. Un CM un peu moins impliqué peut faire un boulot équivalent voir meilleur, s'il le prend d'un côté plus "neutre" et professionnel... mais ce n'est que mon avis. C'est un boulot où il faut être impliqué, jusqu'à un certain point.

Oui, le Chargé de Communauté n'est pas un chargé de marketing, mais après il y a la différence entre un CM qui a les compétences pour organiser un salon, faire les relations de presse, bosser sur le site web, s'impliquer dans la campagne de publicité, etc. et un CM qui ne s'occupera globalement que de la gestion des forums, des communications avec la communauté et des animations en jeu & hors jeu. Non pas que le second sois moins bon (avec tout ça il aura déjà suffisamment de boulot), mais le premier est plus polyvalent... c'est bon pour lui, ça laisse des possibilités d'évolution bien plus grande au sein d'une même boîte.

[Julien Crevits_NC]

Citation :

Publié par Sonia Blade

Le pétage de plomb ma fait poser une question : Est-ce que les différentes Boites de Devellopement se donnent suffisamment les moyens (financier et recrutement) pour avoir de bons Chargés de Communication ou prennent-ils systématiquement des joueurs ?

De ce que j'ai pu observer auprès de mes comparses, les éditeurs/développeurs ont plutôt tendance à recruter parmi les membres des équipes de fansites. Ce qui est recherché avant tout, c'est quelqu'un qui a une affinité pour le jeu, et qui se montre créatif, sensé et rationnel.

Un candidat se présentant avec un diplôme de 5 ans d'étude en relations publiques ou communication ne fera pas le poids face à quelqu'un qui n'a que le bac' mais a construit un fansite, modéré des forums, communiqué avec l'éditeur/développeur, etc...

J'ai commencé dans cette branche il y a maintenant plus d'un an et demi et le premier mois fut très dur. Je passais d'un statut de joueur passionné (et d'administrateur de fansite) à un employé officiel. Je n'étais pas préparé à encaisser tout le négatif et je pensais à raccrocher mon tablier quelques semaines après avoir commencé

Concernant Tseric, il était tout simplement trop proche de la communauté. Ne possédant pas assez de recul, il a fini par désespérer de la situation (enfin, WoW US, il n'a pas été gâté non plus La modération sur ces forums est... inexistante.). Étonnamment, personne ne l'a vu venir apparemment alors que ce n'est pas quelque chose qui arrive du jour au lendemain.

Pour Sanya, je pense qu'on la reverra officiellement, le temps qu'elle décompresse de toutes ces années de gestion de communauté.

Attention à ceux qui disent que la gestion de communauté est du marketing, les CM ont tendance à détester ça (moi y compris) Le but du marketing est de vendre et promouvoir le produit. La gestion de communauté est plutôt un mélange de service client, relations éditeur/dévs/joueurs, création de contenu pour les sites/la communauté, préparation et présence dans les salons/conventions/shows et aussi un peu de marketing. Cependant, selon l'entreprise, la liberté de parole n'est pas la même. Certains CM pourront être francs avec leurs joueurs, converser avec eux librement et autres, d'autres s'apparenteront plus à un outil du marketing.

Ps : un coucou aux "ViP" d'Ankama Studios, seule la Manche nous sépare

[Solange Satanna]

Ta réponse sous entend quand même qu'il manque de la formation a ce niveau - surtout en interne parce que bon entre administrer un fansite et se retrouver du jour au lendemain chargé de communiqué avec des joueurs d'un MMO y a de la marge - surtout sur la quantité de membres qui n'est proportionnellement pas la meme (c'est que mon avis hein).

Citation :

Étonnamment, personne ne l'a vu venir apparemment alors que ce n'est pas quelque chose qui arrive du jour au lendemain.

SI personne n'est la pour l'épauler ou avoir du recul si lui n'en a pas c'est plus un probleme hiérarchique dans cette entreprise. J'espère que c'est pas général.

[Sylfaen]

Citation :

Publié par Julien Crevits

Un candidat se présentant avec un diplôme de 5 ans d'étude en relations publiques ou communication ne fera pas le poids face à quelqu'un qui n'a que le bac' mais a construit un fansite, modéré des forums, communiqué avec l'éditeur/développeur, etc...

Entièrement d'accord, à 200%.

Idem pour l'amalgame gestion de communauté / marketing. Je partage vraiment cette vision du CC est avant tout le contact avec ses joueurs sur tous les plans (forums, salons, mails, sites), qui est là pour répondre à leurs attentes et non pour vendre encore plus son jeu. J'ai d'ailleurs la grande chance de faire partie des chargés de communauté qui ont la possibilité de discuter complètement librement avec les joueurs et j'en suis heureux.

Citation :

Publié par Julien Crevits

Ps : un coucou aux "ViP" d'Ankama Studios, seule la Manche nous sépare

Coucou

[lichen]

Citation :

Publié par Sonia Blade

SI personne n'est la pour l'épauler ou avoir du recul si lui n'en a pas c'est plus un probleme hiérarchique dans cette entreprise. J'espère que c'est pas général.

Ce n'est pas aussi simple, un CM ne va pas forcément avoir le reflex d'aller voir un supérieur pour lui dire "Tu sais les joueurs ils me gonflent, ils me poussent à bout, et en plus je n'ai plus de fraises tagada, je vais craquer". Avouer qu'on a du mal à gérer les relations avec sa communauté, ça peut bien souvent être vu comme une "faiblesse", surtout aux yeux de ceux qui n'ont jamais essayé de s'occuper d'une communauté de joueurs.
La différence entre venir lire les forums une fois par mois, raconter deux bricoles sur un sujet dont on ne lira pas les réponses, et suivre au jour le jour une communauté, est énorme. Mais tout le monde ne la perçoit pas.

Citation :

Publié par Julien Crevits

Ps : un coucou aux "ViP" d'Ankama Studios, seule la Manche nous sépare

Salut à toi !
Méfies-toi, nous avons le bras long (manche... bras... haha).

[Sadyre]

Citation :

Publié par Sonia Blade

Ta réponse sous entend quand même qu'il manque de la formation a ce niveau - surtout en interne parce que bon entre administrer un fansite et se retrouver du jour au lendemain chargé de communiqué avec des joueurs d'un MMO y a de la marge - surtout sur la quantité de membres qui n'est proportionnellement pas la meme (c'est que mon avis hein).

C'est pas forcément un manque de formation en soi, mais plus une préparation psychologique qui est absente. Le boulot diffère quand même pas mal de ce qu'on suppose, et c'est assez stressant.
D'une lorsqu'un problème ayant une répercussion sur les joueurs survient, tu te retrouves avec une cible tatouée. Ensuite, tu te retrouves tiraillé entre la communauté, et les restrictions imposées par ta hiérarchie. Il peut t'être interdit de communiquer certaines informations. Un exemple extrême de ceci étant star wars galaxie pour la sortie du NGE.
Après, il faut voir l'environnement de travail aussi, autant la partie visible (le forum) qu'interne. L'environnement des forums officiels de wow est une horreur sans nom. Largement au niveau des vnboards, ce qui n'est pas peu dire. Dans ces conditions pour tseric ce n'est nullement surprenant. Ce qui l'a été c'est plus la rapidité à laquelle il est passé au stade pétage de plomb, sans signes avant-coureur.

Surtout qu'on oublie pour la plupart un détail important : à la différence d'un forum que tu animes de temps en temps, là c'est ton travail de tous les jours.

Citation :

Publié par Guls

Argh, quel défaut français de confondre en presque-permanence communication avec marketing...
(...)
Certes, il y a aussi une question d'implication personnelle dans la communauté, mais de mon point de vue le fait de ne pas trop s'impliquer et de ne pas être à fleur de peau est une marque de professionnalisme.

Pourquoi que français ? le problème est le même partout, et dépend complètement de la culture de l'entreprise. Pour ce que j'en ai vu chez ncsoft, c'est un vrai travail de cm. Chez SOE ... comment dire, suivant le projet, tu auras un commercial en face de toi, pas un chargé de relation avec la communauté.
Le meilleur moyen de s'en rendre compte est en situation de crise, la manière de gérer est radicalement différente et tu vois vite à qui tu as affaire.
Bon après j'ai d'autres exemples concrets sous la main, qui couvrent à peu près tous les niveaux existants en passant par l'incompétence totale, mais ça n'apporterait pas grand chose de plus.

Sinon de mon avis personnel, tu ne peux pas faire un travail de qualité sans t'impliquer dans la communauté. Ta première motivation est de justement travailler pour cette communauté. Si tu ne t'impliques pas, tu fera juste un travail passable. De plus, avoir des cm réputés pour la qualité de leur travail est aussi un plus non négligeable pour l'entreprise.