La gestion du mécontentement chez Ankama

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Vu le style de ce forum, je m'attends à un peu plus de maturité dans les réponses que j'en ai eu sur le forum off...

Tout est dans le titre, je constate une nette augmentation des dysfonctionnements des serveurs de connexion. Le problème a manifestement été identifié et pour sur, vu la masse de pognon en jeu pour l'hébergement de Dofus (mais également d'autres mmo répandus sur le globe), nous pouvons être certains que des gens sont payés à bosser la dessus 24H/24.

Nous ne pouvons donc pas nous plaindre de la nature des soucis techniques rencontrés par la communauté mais bien de la gestion des "situations de crise" dont fait preuve Ankama.

Ils ne sont pas responsables,... on le sait à force de le lire sur 42 000 posts de tous les responsables allant du modérateur forum au community-manager lui-même.

Maintenant, ce qui me heurte, c'est l'attitude "c-pa-ma-fo-te". Que je trouve un peu irrespectueuse pour les joueurs. Actuellement, l'ensemble des comptes abonnés/non abonnés ont reçu une pousse de Tanfouguite alors que les serveurs ont cessé de fonctionner subitement plus de sept fois sur moins de deux semaines.
Ce qui me déplait également, c'est le manque cruel de considération des plaintes (et ce même pour d'autres sujets, mais ce n'est pas le propos actuel). En effet, pour chaque post lié au crash (inutilement, je vous l'accorde) un modérateur se contente de reprendre le propos, de le ridiculiser et ensuite de clore la discussion. Au lieu de se montrer provocant en nous récitant des pans entiers de la sainte bible des excuses bidon, certains (et je m'adresse à Sylf plus particulièrement) ferait mieux de faire profil bas et d'apprendre l'humilité. Devant une situation ou la société n'est peut-être pas responsable, mais elle est le fournisseur du service "en panne" l'attitude qui devrait être adoptée est de se placer du côté des joueurs afin de compenser les pertes au maximum.

Même si Ankama n'est pour rien dans les récent crash, compenser devrait se faire à la fois plus vite, et plus souvent... après tout, ça ne coute rien de se montrer conciliant et de temps en temps de faire plaisir aux joueurs (et ce n'est pas comme si ca allait leur faire perdre quoi que ce soit.)
Je n'y connais rien en serveurs et en gestion de serveurs mais le soucis viens sûrement de Telia (c'est ça leurs nom?) et non d'Ankama. A ce qu'ils nous avaient fait comprendre lors de la migration l'hébergeur était loin d'être à chier et effectivement, moi qui ai connu les débuts de dofus (enfin pas début-début) je peut dire que la différence est net.
Maintenant si ça ne fait que deux semaine on peut espérer que Telia (?) rencontre des difficultés temporaire et que le soucis sera vite réglé.
Je ne vois pas ce qu'Ankama peut faire de plus qu'attendre. Changer d'hébergeur? Tu sais le bordel que c'est? D'ailleurs pas sur qu'ils aient mieux sous la main en France (mais encore une fois je n'y connais rien en gestion de serveurs).
Il ne parle pas de ce que doit faire Ankama à propos du soucis technique; il sait et nous savons qu'ils ne peuvent rien y faire.
Ce sujet est surtout lié à une hypothétique compensation du temps de jeu/abonnement perdu et également de revoir un peu les réactions je m'enfoutiste d'Ankama, notamment en ce qui concerne les réactions des joueurs.
Effectivement j'avais mal lu (il est tard). Niveau compensation lors des lags de l'époque Pandala (ça date) on avait eu des bonbons en masse et même des jours remboursés si je me souviens bien. Les bonbons avaient quand même eu un sale impact sur le serveur car si une minorité de gros joueurs perdaient gros avec un RB ou un temps d'inactivité une grosse quantité de joueurs plus modérés se voyaient "récompensés".
Alors aujourd'hui c'est pas le même genre de lag dans la durée ou la fréquence mais quand un serveur est inaccessible moins d'une demi journée je ne les vois pas donner une compensation. En l'occurrence ce soir et hier ça n'a pas duré très longtemps (les autres jours je sais pas).

A part un mot comme quoi l'hébergeur est à chier et qu'ils le regrettent je vois pas ce qu'ils devraient faire.

Sur les deux semaines de lag il y a eu des lag qui ont durée plus d'une demi journée?
C'est déjà bon qu'il donne des compensations..

Oui avant le temps de jeux étais rembourser et il y avais beaucoup de bonbon, mais la plupart des gens qui ont été compensée avec le pousse n'étais peut-être même pas co durant le lag ou ne c'étais co que pour nourrir leur fami.

C'est gens la non aucune bonne raison de recevoir compensation si il ne contais même pas jouée..

C'est sa qui me frustre le plus dans cette histoire, ça devrais être la petite minorité des gens qui ont perdu gros qui doivent être récompensée, et non le mec qui ce co 10 min pour allé parler à ça guilde et récolté son perso et après hop, j'go sur la Xbox, ce mec n'a rien perdu...

Mais encore une fois, nous vivons dans une société de jalousie et Ankama n'a pas réellement le choix de compensée tout le monde si il veulent gardé leur machine a cash en marche !
Personnellement je suis contre les compensations matériel en jeu dès lors que l'on ne parle pas d'une demi journée voir plus et pour en expliquer la raison je quote un poster du thread sur le crash.
Citation :
perso j'avais pas ré-abonné mes comptes après le premier crash, j'ai préféré attendre voir, des fois que... ben pour le moment je continue d'attendre voir, j'suis pas pressée, y a d'autres jeux bien sympas (et stables eux).
m'enfin, ça m'empêche pas de connecter les comptes quand il y a un crash, histoire de choper les compensations.
C'est pas la première fois que j'entend ça et à l'époque dont je parle beaucoup le faisaient même si le nombre de compensations était lâché en bien plus grand nombre.
Citation :
Publié par Hec Sleg
Je n'y connais rien en serveurs et en gestion de serveurs mais le soucis viens sûrement de Telia (c'est ça leurs nom?) et non d'Ankama. A ce qu'ils nous avaient fait comprendre lors de la migration l'hébergeur était loin d'être à chier et effectivement, moi qui ai connu les débuts de Dofus (enfin pas début-début) je peut dire que la différence est net.
Maintenant si ça ne fait que deux semaine on peut espérer que Telia (?) rencontre des difficultés temporaire et que le soucis sera vite réglé.
Je ne vois pas ce qu'Ankama peut faire de plus qu'attendre. Changer d'hébergeur? Tu sais le bordel que c'est? D'ailleurs pas sur qu'ils aient mieux sous la main en France (mais encore une fois je n'y connais rien en gestion de serveurs).
Telia est à dimension mondiale déjà, sauf que bizarrement, je n'ai vu aucun souci du côté des autres clients, Ankama doit être la bonne poire, on a dû nous refiler le réseau pourri chez Telia.

Pour ce qui est de se plaindre à Ankama, je vais prendre l'exemple de la boulangerie. Tu vas acheter du pain et arrivé chez toi tu te rends compte qu'il est à moitié rassis. Tu retournes voir la boulangère qui t'a vendu ce pain ? Tu rentres pas dans l'arrière boutique pour dire au boulanger que tu as eu du pain rassis si ? Là c'est pareil, on paye Ankama qui paye Telia, on se plaint à Ankama qui devrait se plaindre à son tour des incidents chez Telia.
Citation :
Publié par tombdigger
Là c'est pareil, on paye Ankaka qui paye Telia, on se plaint à Ankaka qui devrait se plaindre à son tour des incidents chez Telia.
A mon avis ça a déjà été fait, mais ce n'est pas le genre de chose qu'on rend publique.

Citation :
Publié par [Sio]Evellios
Même si Ankama n'est pour rien dans les récent crash, compenser devrait se faire à la fois plus vite, et plus souvent... après tout, ça ne coute rien de se montrer conciliant et de temps en temps de faire plaisir aux joueurs
On sent là un joueur friand de compensations, et non un joueur mécontent des problèmes en jeu.
Compenser plus et plus souvent, dans un cas comme ici ils ne peuvent pas se permettre de le faire sans chambouler l'économie en jeu. Autant attendre que la situation redevienne normale pour trouver une éventuelle compensation globale pour qu'elle ne soit pas exagérée (et rien ne les y oblige).
Ben c'est surement le cas. Ankama ne se défausse pas de sa responsabilité, mais explique la raison. C'est ce qu'on lui demande très souvent, de la comm'. Meme si au final ca n'avance a rien.

Maintenant, en gros, ce que demande l'OP c'est une compensation plus importante. Généralement les jours d'abo sont rendus si le serveur est inaccessible toute une journée ou plus justement. Me semble pas que ca a été le cas ces derniers jours.

Il n'est pas possible de donner des heures d'abonnement a mon avis : le compte doit se faire en jours.
Plusieurs choses :

En situation de crise, comme celle-ci, nous suivons plusieurs étapes :

- Prévenir que nous sommes au courant et que nous travaillons sur le problème (cela passe généralement par un message sur le Twitter ou directement sur le forum s'il est épargné par les souci).
- Donner plus d'informations au fur et à mesure dès que nous avons du concret à communiquer.
- Résoudre le problème, d'abord temporairement pour relancer le service le plus rapidement possible, puis rechercher et corriger son origine même.
- Quand la situation est enfin revenue à la normale, on envisage les compensations en fonction des pertes constatées.

C'est exactement ce qui s'est passé dernièrement. Les joueurs demandent des explications, nous les donnons. Expliquer que des soucis ont été constatés chez notre hébergeur ne signifient pas que nous nous dédouanons de toute responsabilité. C'est juste une explication.

Quand à l'humilité, elle est là à chaque fois que nous nous excusons (même si la formule est chaque fois la même, elle est toujours sincère) et que nous essayons de compenser au mieux les pertes des joueurs.

Toutefois, ce n'est pas parce que l'on rencontre des situations de crise qu'il faut s'attendre à ce que sous ce prétexte, le flood, les insultes, la diffamation ou les ouin-ouin soient tolérés et qu'on implore le pardon de ces joueurs qui ne respectent pas les règles. Situation de crise ou non, tout le monde est soumis aux mêmes règles. Tu m'en vois navré si tu as cru qu'il en serait autrement.

Par ailleurs, nous avons bien progressé dans l'identification des soucis de ces derniers jours (soucis qui ne sont pas les mêmes que lors du week-end du 26-27), nous donnerons plus d'informations officielles aujourd'hui).
Citation :
Publié par Evellios
Maintenant, ce qui me heurte, c'est l'attitude "c-pa-ma-fo-te". Que je trouve un peu irrespectueuse pour les joueurs.
Ba ouai, ils vont s'inventer des raisons pour te faire plaisir.

Mais sérieux, tu penses vraiment qu'Ankama essaye pas de faire le maximum ? C'est une entreprise, ils ont un service à rendre et ils le savent.

Tu le dis bien toi même, les soucis techniques ne viennent pas de chez eux. Alors no rage bro. C'est pas un site de vente de produits monastiques en ligne hein ... C'est un peu plus complexe que ca.

Tu (et tu n'es pas le seul) me fais rire à vomir ta frustration en racontant n'importe quoi. Evidemment qu'ils font ce qu'il peuvent. Si tu peux pas passer tes heures journalières de légumisation mentale devant ce jeu, il va falloir trouver autre chose.

Citation :
Même si Ankama n'est pour rien dans les récent crash, compenser devrait se faire à la fois plus vite, et plus souvent... après tout, ça ne coute rien de se montrer conciliant et de temps en temps de faire plaisir aux joueurs (et ce n'est pas comme si ca allait leur faire perdre quoi que ce soit.)
Et c'est pas comme s'ils viennent sur JoL (qui n'a rien d'un forum officiel) pour expliquer d'où vient la gène.

Si tu veux un autographe de BillFR sur une peluche tofu adresse toi au support.

Citation :
Publié par tombdigger
Telia est à dimension mondiale déjà, sauf que bizarrement, je n'ai vu aucun souci du côté des autres clients, Ankama doit être la bonne poire, on a dû nous refiler le réseau pourri chez Telia.
Erreur. WoW a aussi subit des latences.
Citation :
Publié par Poivron
Erreur. WoW a aussi subit des latences.
Oui et nous des déconnexions avec un jeu injouable totalement. J'aimerais savoir ce qui diffère entre l'installation réseau des serveurs Bliblizz et des serveurs AnKaMa. Car théoriquement, on devrait, à peu de choses près, avoir la même installation qu'eux proportionnellement au nombre de serveurs.
Pour avoir joué à wow je dirais que le fait que le jeu sois plus ou moins instancié joue. Encore une fois je rappelle que je n'y connais rien en serveurs et autre mais de la même façon qu'il y a des serveurs de connexion il est fort possible qu'il y ai des serveurs qui séquences les phases de jeu (raid/instances/BG/arène).

Je dit peut être n'importe quoi après.
Citation :
Publié par tombdigger
Oui et nous des déconnexions avec un jeu injouable totalement. J'aimerais savoir ce qui diffère entre l'installation réseau des serveurs Bliblizz et des serveurs AnKaMa. Car théoriquement, on devrait, à peu de choses près, avoir la même installation qu'eux proportionnellement au nombre de serveurs.
Poivron fait référence aux perturbations rencontrées le week-end du 26-27 où les latences et les déconnexions massives ont touché toute la clientèle JV de Telia. Les problèmes que nous rencontrons depuis le samedi 2 avril sont différents et concernent effectivement exclusivement les serveurs DOFUS.
W3 a bougeotté un peu fin mars (Battle.net Telia)

Pour repondre a l'Op : ce qui me degoute chez les gens comme toi, c'est
que vous venez reclamer des compensations.
Je rierai le jour ou ton boss viendra te demander des compensations car tu rencontres quelques soucis passagers sur un dossier quelconque.
Bah ouai, il aura pas son dossier, il voudra des compensations.

Si on suis ton raisonnement, c'est logique non ?

Btw stop hypocrisie les autres, je joue deux comptes en simultané, j'ai eu aucun probleme, mis a part la deco.
Bonjour dofusiens, dofusiennes.

Je tenais à souligner un point qui me semble important dans les dires de Sylfaen :

Citation :
Publié par Sylfaen
- Quand la situation est enfin revenue à la normale, on envisage les compensations en fonction des pertes constatées.
Je pense que la plus grosse perte actuellement pour les joueurs est le temps d'abonnement. Croyez-vous sérieusement que des pousses et/ou des bonbons peuvent compenser une perte financière réelle ? Or, il s'avère que les compensations ne sont jamais à la hauteur des pertes provoquées par les défaillances de votre système.

Je pense (et je ne suis certainement pas le seul) qu'il serait temps d'envisager de réelles compensations.

Bien à vous.
La perte financière réel, tu peut la calculer? Parce que hier et aujourd'hui, les soucis bien que gênant n'ont pas durée bien longtemps. Cinq euros par mois, quelque soucis sur quelque jours durant un laps de temps assez court et finalement je crois pas que tu ai perdu plus de quelque centimes. Je me trompe?
Citation :
Publié par Hec Sleg
La perte financière réel, tu peut la calculer? Parce que hier et aujourd'hui, les soucis bien que gênant n'ont pas durée bien longtemps. Cinq euros par mois, quelque soucis sur quelque jours durant un laps de temps assez court et finalement je crois pas que tu ai perdu plus de quelque centimes. Je me trompe?
un centime par là un centime par ci, à force ça peut revenir très chère

Citation :
Les serveurs Ankama hébergés chez Telia sont en fait la cible d’attaques DDoS ponctuelles lancées régulièrement depuis samedi dernier.
donc, ça se trouve certaines personnes se sont fait volé leur compte à cause de ça ? :l mais qu'est ce que le 'ça' ?
Message supprimé par son auteur.
Pertes financières... Laisse moi rire. Il faisait super beau ces derniers jours, les Geeks ont bien dû sortir, ce qui encourage leur "santé" éclatante, et prolonge ainsi leur temps de jeu global de leur vie (réelle, celle ci). (Wtf ?)

Pour ce qui est des compensations, un chienchien +20 sagesse (fixe) 6pdv insoignable m'irait très bien, ça nous rappellerait le (bon) vieux temps :')

Plus sérieusement, tout ce qu'on peut attendre de vous c'est de bosser d'arrache pied pour rendre nos conditions de jeux optimales. Si j'ai bien compris, c'est ce que vous avez fait et le problème est censé se régler d'ici peu ?

Et bien merci, et un gros GG pour vous à supporter de lire des discussions forums entières pleines de trolls/insultes/bouffonneries en tout genre, perso j'aurais laissé les joueurs dans leur merde à attendre des annonces officielles.
Han !!
Attaques DDoS...

Le retour des Argentins ou alors les Chinois du FBI ?

Je me demande tout de même quel intérêt on peut avoir à lancer ce type d'attaques sur un MMO, en dehors de la blague potache de mauvais goût ?
Ca explique plus ou moins l'heure des crashs alors, plus facile d'attaquer de nuit je suppose?

Citation :
un centime par là un centime par ci, à force ça peut revenir très chère
T'exagères, c'est juste ce mois ci que t'as eu des soucis autrement les crashs sont relativement inexistant. Si on peut saluer une évolution du jeu dofus, c'est bien les performances des serveurs qui ont vraiment évolués dans le bon sens. T'aurais connu les lags de l'époque Pandala j'aurais compris que tu en sois pas content. C'était l'enfer, des sessions en heures de pointe (16h00 à 23h00) à 10 000 ping pendant plusieurs jours (semaine même si je me trompe pas). On sentait vraiment que le studio galérait et à cette époque, effectivement les compensations étaient légion car justifié. On payait pour un jeu injouable.

En comparaison les petits lags bien que gênant on est d'accord sont loin d'être dramatique et ne justifient clairement pas des compensations financières (virtuel ou réel).
Ce serait en partie la faute d'Ankama si elle nous laissait sans infos mais ce n'est pas la cas, et encore, la faute ne serait qu'au niveau communication, ils ne sont absolument pas responsable des soucis de Télia.
Et quand ce sont des soucis au niveau des serveurs dofus, la communication est là, la preuve un peu plus haut.
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