Entre « buzz » et « Eating bees » (#2)

La réputation d'un jeu, voire d'un développeur est un bien précieux que les éditeurs (tentent de) préserver jalousement.

A maintes reprises, les joueurs francophones (peut-être plus râleurs qu'ailleurs) ont fait l'exemple de leur capacité à se faire entendre. La « gestion de communauté » avait beau être le coeur du métier de GOA au début des années 2000 (avec succès pendant plusieurs années puisque la plateforme fédérait des milliers de joueurs autour de nombreux jeux populaires), la société française a appris à connaître à ses dépend la vraie puissance des communautés de joueurs. Peu après le lancement (chaotique) de la version francophone de Dark Age of Camelot, son premier MMORPG commercial, GOA a opté pour la fermeture définitive de ses forums officiels faute de pouvoir canaliser les ardeurs des joueurs.

La société a renoncé à capter la communauté de son MMORPG sur ses propres infrastructures communautaires face à la virulence des critiques (fondées ou non) de ses clients, pour se reposer sur des structures indépendantes. Jurant qu'on ne l'y prendrait plus, GOA encadre maintenant strictement sa communication autour de Warhammer Online: Age of Reckoning (encore en développement), le prochain MMORPG que la marque exploitera, et s'adjoindra les services d'un gestionnaire de communauté tiers dès la sortie du MMO.

Et quelques années plus tard même parmi les plus imposants, Blizzard, leader incontesté du marché du MMO en occident, utilise des mesures techniques plus ou moins restrictives pour conserver un certain contrôle sur le contenu des forums officiels de World of Warcraft. Seuls les abonnés du MMO que l'on suppose plutôt satisfaits du jeu pour lequel ils paient un abonnement mensuel, peuvent s'y exprimer. Les curieux (non abonnés) doivent se contenter de lire la prose de leurs camarades.

Le dur labeur des chargés de communauté

Et malgré ces mesures, nul n'est à l'abris d'un dérapage non contrôlé. Après deux ans de bons et loyaux services chez Blizzard, Tseric, chargé de communauté sur les forums officiels anglophones de Blizzard, est ouvertement entré en conflit avec les joueurs du MMO qu'il représentait et dont il était la voix.


World of Warcraft


World of Warcraft


World of Warcraft

Manifestement excédé par une longue discussion sur les chamans, l'une des classes de personnages de World of Warcraft, Tseric s'est laissé aller à une certaine franchise... remettant en cause l'adage voulant que « le client soit toujours roi » avant de conclure laconiquement sur sa condition de chargé de communauté :

» Répondez sans passion, ils vous disent que vous vous désintéressez de leur problème.
» Ne répondez pas, ils disent que vous les ignorez.
» Répondez avec passion, ils vous disent que vous incitez au troll.
» Répondez de façon doucereuse, vous dites « non-sens ».
» Répondez en avançant les faits dont vous disposez, ils démontent les arguments.
» Il n'y a aucune échappatoire.
» Il n'y a qu'une lente dégradation.
» Prenez en note. C'est la première et unique fois que quelqu'un dans ma position tient ce type de discours.
» Vous pourrez prendre ma place quand je m'en serai allé.
» MERCI, BONNE NUIT !

Moult railleries plus tard de la part des joueurs et après quelques jours pendant lesquels Tseric semblait avoir disparu, Eyonix, également en charge des relations avec la communauté chez Blizzard, annonçait le 17 mai 2007 que son (ancien) collègue « poursuivait maintenant d'autres objectifs professionnels ». Démission ou licenciement, nul ne le sait. Mais là où Tseric n'est plus, les joueurs de WoW sont toujours présents.

La même semaine, après six ans chez Mythic (Dark Age of Camelot, Warhammer Online: Age of Reckoning) comme responsable de communauté, Sanya Thomas annonçait sa démission. Dans la foulée, elle lançait officiellement son blog personnel, baptisé « Eating Bees ». Son premier billet, sobrement intitulé « la gestion de communauté n'est, en fait, pas si difficile », détaille par le menu le calvaire de son ancienne fonction consistant à assurer le relais entre une équipe de développement pas toujours à l'écoute et des hordes furieuses de joueurs toujours plus exigeants.
Hasard de calendrier, ces deux exemples isolés mais révélés coup sur coup semblent donner raison aux études sociologiques portant sur les communautés virtuelles. Particulièrement difficiles à gérer, voire à manoeuvrer, s'assurer leur soutien et mansuétude suppose une écoute constante et manifestement une bonne dose d'abnégation.

Une nouvelle forme de promotion à destination des communautés de joueurs

L'actualité récente a également montré une légère évolution dans les méthodes de communication à destination des communautés de joueurs. Relevant sans doute de pratiques relativement traditionnelles, mais affichant les prémices du comportement de moult éditeurs tout au long de ce mois de mai 2007, Blizzard (encore lui !) a savamment orchestré l'annonce de son dernier titre. Révélé le 19 mai en grande pompe, StarCraft II a fait l'objet de moult rumeurs successivement encouragées (Starcraft est la « licence préférée » de l'ensemble du staff Blizzard) puis mollement démenties (« Starcraft a un énorme potentiel, mais nous n'avons aucun plan à court terme le concernant ») tout en confirmant certains fondements, mais sans oublier les fausses pistes (Blizzard recrute activement des développeurs de MMOG « nouvelle génération » et de jeux sur téléphones mobiles)... Tout juste de quoi aiguiser la curiosité des fans, sans tuer trop tôt tout suspense.

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