Steam : 50 000 demandes de remboursements par jour

Steam, la plateforme de ventes de jeux de Valve, vient de mettre à jour ses statistiques liées à son support client. On y note notamment que 50 000 demandes de remboursements sont formulées chaque jour.

C'est une évidence, Steam a largement contribué à populariser le jeu indépendant auprès des joueurs -- notamment en se substituant aux éditeurs auprès des développeurs indépendants, que ce soit en leur offrant une plateforme de ventes (presque) directes et une visibilité imposante auprès des joueurs.
Pour autant, étoffer considérablement l'offre vidéo ludique via Steam ne va pas non plus sans inconvénients : dans un catalogue de plusieurs milliers de titres (plus de 14 000 jeux étaient référencés sur Steam en mars 2017), il n'est pas toujours aisé de trouver chaussure à son pied, voire de distinguer les titres techniquement au point de ceux qui le sont moins. Autant de raisons pour lesquelles, depuis 2015, Steam propose de rembourser sans discussion les joueurs déçus par leurs acquisitions sur la plateforme, pour peu qu'ils formulent leur demande dans les 14 jours suivant l'achat et cumulent moins de deux heures de jeu (le temps nécessaire estimé pour déterminer si le jeu correspond ou non aux attentes).

Steam : 50 000 demandes de remboursements par jour

Et alors que Steam vient de mettre à jour ses statistiques liées à son support client, on constate qu'environ 50 000 demandes de remboursements sont formulées chaque jour sur la plateforme (48 798 précisément au cours des dernières 24 heures), pour environ 60 000 requêtes quotidiennes au service client de Steam -- à mettre en perspective avec les 125 millions de joueurs inscrits sur la plateforme.
Qu'en déduire ? On se souvient que lors du lancement de cette offre de remboursements en 2015, les développeurs redoutaient un sévère manque à gagner. À l'usage, il s'est avéré que les chiffres d'affaires ne diminuaient pas, notamment parce que si chaque jeu remboursé est effectivement une vente de moins, l'offre de remboursement encourage aussi l'achat impulsif (on hésite moins à investir en sachant qu'on pourra revenir sur son achat en cas d'erreur). L'offre de remboursements semble donc aujourd'hui pleinement intégrée par les joueurs et tend à s'inscrire dans un modèle de consommation classique -- au point que le mois dernier, Microsoft annonçait adopter une offre similaire à destination des joueurs sur Xbox One et Windows 10 intéressés par son Xbox Insider Program.
Reste à déterminer les éventuels effets de long terme, notamment en termes de game design : les concepteurs de jeu pourraient peut-être être davantage enclins à imaginer des titres immédiatement accessibles (au détriment d'une certaine profondeur, qui s'apprécierait davantage dans la durée) pour s'assurer de séduire et capter les joueurs en moins de deux heures de temps de jeu.

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